Depuis début janvier, tout acteur de l’immobilier est tenu de mettre à disposition de ses clients un service de médiation. Que vous ayez un litige en matière de transaction ou de gestion locative, détails de cette procédure, et premières adresses à solliciter.
C’est obligatoire depuis le 1er janvier dernier, et la transposition en France d’une directive européenne élaborée en 2013 : désormais, chaque professionnel de la consommation se doit de proposer un service de médiation, indépendant et gratuit, à ceux de ses clients s’estimant lésés. Si le secteur de l’immobilier n’échappe pas à cette réglementation, le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il s’y met en ordre dispersé. Parmi les premiers à avoir désigné son “médiateur de la consommation”, terme officiellement adopté : la FPI, fédération regroupant quelque 500 promoteurs, qui a choisi mi-février Medimmoconso, une association regroupant quatre médiateurs, couvrant chacun un quart du territoire national. “Nous espérons sous peu obtenir l’agrément de la commission nationale d’évaluation et de contrôle, indispensable pour agir dans le nouveau cadre légal”, détaille Anne Laruelle, médiateure certifiée et présidente de Medimmoconso. Celle-ci s’attend à devoir traiter une centaine de litiges par an, pour l’essentiel en matière de date d’achèvement des biens neufs, ou de réserves émises à la livraison de ces mêmes biens.
Du côté de l’immobilier ancien, la Fnaim s’apprête à choisir le médiateur qui prendra en charge les dossiers de ses agences adhérentes, pour un lancement au plus tard au 30 juin prochain. « Nous disposons depuis dix ans ans déjà d’un service qualité, qui reçoit 4600 réclamations par an pour nos 11 000 affiliés », rappelle Jean-François Buet, le président de la Fnaim. Seuls 600 de ces courriers, en moyenne, étaient cependant jugés recevables, et pourraient désormais aller jusqu’au stade de la médiation. Parmi les thématiques que ce médiateur devrait avoir à traiter, figureront celles en lien avec le métier de la transaction (vices cachés, honoraires, etc.) ou de la gestion locative, du moment que la responsabilité de l’agent est engagée. “Les problèmes de copropriété, qui pèsent en moyenne 30% des réclamations, ne devraient toutefois pas relever de la médiation, note Nathalie Ezerzer, directrice juridique de la Fnaim. Car c’est une personne morale, le syndicat de copropriété, qui est cliente du syndic, et non les copropriétaires à titre personnel.”
Les nominations devraient ainsi se multiplier, car chaque réseau, voire chaque agence, reste libre de proposer la solution de son choix. C’est ainsi que les marques Solvimo et Avis (environ 300 agences en France), en pleine réflexion sur ce chapitre, n’excluent pas d’en passer par la Fédération française de la franchise (FFF). Tandis qu’Orpi et ses 1 250 agences ont eux opté pour Etienne Petit, le médiateur rattaché à la Fédération du commerce associé et coopératif (FCA), qui a d’ores et déjà obtenu son agrément courant janvier. Les clients concernés ne pourront cependant le saisir qu’après recours à un “conseil de discipline et de médiation” propre au réseau.
Car, quel que soit le médiateur concerné, la procédure à suivre sera identique. Le consommateur devra ainsi prouver avoir tenté, au préalable, de résoudre directement son litige auprès du professionnel, par une réclamation écrite. Il ne devra ensuite pas attendre plus d’un an après l’envoi de ce courrier pour solliciter le médiateur, dont les coordonnées figureront systématiquement sur le site internet des sociétés, comme sur leurs documentations commerciales (par exemple, le contrat de réservation ou l’acte de vente dans le neuf, ou le mandat de vente dans l’ancien). De son côté, le médiateur aura trois semaines pour dire si le litige soumis relève ou non de sa compétence. Puis, la saisine validée, il devra si possible donner sa solution sous 90 jours. Le processus, c’est une exigence européenne, pourra se dérouler totalement en ligne. “La médiation à distance devrait de toute façon être privilégiée”, estime Nathalie Ezerzer, de la Fnaim.
Les deux parties resteront bien sûr libres de quitter ce processus à tout moment, comme de refuser la médiation proposée, pour porter l’affaire en justice. Rappelons enfin que la procédure sera quoi qu’il arrive gratuite pour le consommateur (sauf éventuels frais d’expertise), et qu’il reviendra au professionnel d’en régler la facture. Voilà pourquoi, dans un souci d’indépendance, la directive impose qu’un médiateur soit nommé pour au moins trois ans… “La somme, parfois conséquente, à débourser pour la médiation incitera sans doute le professionnel à transiger en direct pour les litiges d’un petit montant”, note Delphine Rouxel, directrice générale d’Avis Immobilier.
Julien Bouyssou
Si vous êtes confronté à un litige avec un professionnel de l’immobilier, deux liens utiles :
– La médiation de la Fédération des promoteurs immobiliers (FPI, 500 adhérents en France).
– La médiation du réseau Orpi (1250 agences en France).
Et aussi, pour les litiges liés à tous les autres secteurs de la consommation :
– Le site du gouvernement recensant les médiateurs agréés.
– La plate-forme développée par l’Union européenne pour un litige lié à un produit ou service acheté en ligne.
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